Jak mieć pewność, że Twoja restauracja działa idealnie, nawet gdy Ciebie tam nie ma?
Profesjonalny audyt Tajemniczego Gościa pokaże Ci prawdziwe oblicze Twojego lokalu. Sprawdź, jak pracuje obsługa i jakie są standardy, gdy zamykasz za sobą drzwi. Odkryj błędy, które umykają Twojej uwadze w codziennym zarządzaniu lokalem.
Czujesz, że...
coś jest nie tak?
Czy rozpoznajesz te sytuacje?
Wychodzisz z lokalu na chwilę i już wiesz, że pod Twoją nieobecność standardy lecą.
Obsługa stoi i gada zamiast obsługiwać, kelnerzy siedzą w telefonach, a goście czekają na rachunek. Fizycznie nie możesz być wszędzie, ale psychicznie wciąż tam jesteś i sprawdzasz kamery w telefonie. Czujesz się jak więzień własnego biznesu.
Wydajesz tysiące złotych na reklamę w social mediach. Nowi goście przychodzą, ale nie wracają.
Nie wiesz dlaczego, bo jedzenie jest świeże, ceny uczciwe. Dopiero po czasie dowiadujesz się z opinii w Google, że „obsługa fatalna" albo „toaleta jest brudna". Marketingowy budżet przepada, bo problemy operacyjne niszczą to, co reklama buduje.
W środku nocy budzisz się z myślą: „Czy oni mnie okradają?"
Obroty wysokie, sala pełna, a utarg w kasie nie pasuje do zużycia towaru. Podejrzewasz, że obsłudze zdarza się wypić drinki bez płacenia, że kelnerzy nie nabijają wszystkiego w systemie, że ktoś korzysta na Twojej łatwowierności. Ale nie masz dowodów, tylko przeczucia i rosnącą frustrację.
Czytasz kolejną opinię: „Jedzenie super, obsługa fatalna, nigdy więcej."
Wściekasz się, bo Ty starasz się jak możesz. Ale prawda jest taka, że nie wiesz, co konkretnie poszło nie tak. Czy to był zły dzień kelnerki? Czy systemowy brak szkoleń? Bez konkretów możesz tylko zgadywać i gasić pożary.
Jeśli choć jedna z tych sytuacji brzmi znajomo, masz dwa wyjścia:
- dalej się martwić i zastanawiać,
- w końcu się upewnić i wdrożyć plan naprawczy.
Dlaczego to takie ważne?
Liczy się całe doświadczenie: od momentu przekroczenia progu, przez sposób w jaki obsługa komunikuje się z gościem, aż po proces płatności. Jeden słaby punkt w tym łańcuchu i tracisz gościa na zawsze. Na dodatek zostawia opinię, która odstrasza kolejnych 50 potencjalnych gości.
A Ty? Ty widzisz tylko wycinek. Jesteś emocjonalnie związany z tym miejscem. Przywykłeś do drobnych niedociągnięć, do tego „jak zawsze było” i Twój mózg filtruje te sygnały.
A gość widzi to wszystko po raz pierwszy i ocenia w pierwszych 30 sekundach. Bez obiektywnej weryfikacji będziesz dalej gasił pożary bez diagnozy, rozwiązywał skutki, nie przyczyny i podejmował decyzje na podstawie przeczuć, nie faktów.
I co miesiąc będziesz tracił coraz więcej – gości, reputacji i kontroli nad własnym biznesem.
Zaproś do restauracji Tajemniczego Gościa
Audyt Tajemniczego Gościa to kompleksowa weryfikacja Twojego lokalu oczami wymagającego gościa. Kogoś, kto ocenia każdy detal i wie, na co zwracać uwagę. Nie dostajesz tylko listy błędów, ale konkretny plan naprawczy oparty na faktach i danych, nie przeczuciach.
Jak to wygląda?
ETAP 1: Wizyta incognito
ETAP 3: Raport
Dzięki audytowi przestajesz zgadywać i zaczynasz rozumieć. Dostajesz konkretne fakty, zdjęcia, punktową ocenę i co najważniejsze plan naprawczy gotowy do wdrożenia.
ETAP 2: Audyt marketingowy
Sprawdzam, czy obietnice w social mediach pokrywają się z rzeczywistością. Czy zdjęcia dań wyglądają tak samo na miejscu? Czy informacje są aktualne?
Analizuję opinie w Google i TripAdvisor: jeśli internauci narzekają na konkretne problemy, weryfikuję na miejscu, czy zostały naprawione.
Co się zmienia po audycie?
Kiedy wiesz, co naprawić i masz konkretny plan, możesz w końcu przestać walczyć z efektami i zacząć eliminować przyczyny problemów.
Ta zmiana zaczyna się od jednej decyzji - sprawdzenia, co tak naprawdę dzieje się w Twoim lokalu.
-
Masz twardy materiał do przeprowadzenia rozmów z personelem.
to nie jest już Twoje subiektywne wrażenie – to fakty, zdjęcia, konkretne sytuacje. Załoga rozumie, że standardy są monitorowane i przestaje testować granice. -
Czujesz spokój zamiast niepokoju.
Wychodzisz z lokalu i nie sprawdzasz nerwowo kamer w telefonie. Wiesz, że standardy są jasne, zespół wie czego się od niego oczekuje, a kontrola nie polega na Twojej fizycznej obecności 24/7. Możesz w końcu wyjechać na weekend bez poczucia, że wszystko się posypie. -
Eliminujesz te drobne, ale krytyczne błędy, które irytowały gości i lądowały w negatywnych opiniach.
Zamiast bronić się przed krytyką w komentarzach, czytasz nowe 5-gwiazdkowe recenzje chwalące obsługę i atmosferę. -
Wykrywasz nieuczciwość lub bierność sprzedażową i reagujesz.
kelnerzy przestają być tylko "podawaczami talerzy" i zaczynają aktywnie sprzedawać, proponując desery, drugą kawę, dodatki. Średni rachunek rośnie o 20-30%, bo obsługa w końcu wie, jak to robić. -
Marketing ściąga nowych gości do lokalu.
Kiedy wszystko gra, od powitania po pożegnanie, Twój budżet reklamowy w końcu zaczyna przynosić zamierzone efekty. Goście chętnie do Was wracają i przyprowadzają rodzinę i znajomych.
Dołącz do grona zadowolonych klientów
„Surowa ocena, ale sprawiedliwa. Potrzebowaliśmy takiego 'zimnego prysznica’, żeby trochę podkręcić standardy przed sezonem. Solidna dawka wiedzy. Niektóre uwagi bolały, ale były trafne. Na pewno wrócimy do tematu za parę miesięcy, żeby sprawdzić postępy.”
Darek
Cozzi Ristorante
„Zawsze zastanawiałam się, dlaczego opinie w Google są w kratkę, skoro przy mnie obsługa jest wzorowa – teraz już dokładnie wiem, co działo się w lokalu po moim wyjściu i jak to naprawić. Konkretny materiał. Bez lania wody, same fakty. Przynajmniej wiemy, gdzie tracimy punkty u gości i co trzeba poprawić na już.”
Kuba
Brovarnia w Hotelu Gdańsk *****
„Ciekawe spostrzeżenia, których na co dzień nie widać. Fajnie było dostać taką obiektywną ocenę. Człowiek jednak przyzwyczaja się do błędów we własnym lokalu. Zdjęcia w raporcie bardzo pomogły w rozmowie z załogą. Polecam!”
Magda
Zante
„Widać, że Rafał zna się na rzeczy. Audyt bardzo szczegółowy, ale bez czepiania się na siłę. Mamy teraz konkretną listę tematów do przegadania z kelnerami. Najbardziej wartościowe były dla mnie uwagi o tym, jak obsługa reaguje na problemy. Sami byśmy tego nie wyłapali. Duża pomoc.”
Marcin
Steakownia
Audyt Tajemniczego Gościa jest dla Ciebie jeśli:
-
Pojawiły się nieprzychylne opinie w internecie,
ale nie wiesz dokładnie, co poszło nie tak. Goście narzekają na obsługę lub atmosferę, ale Ty nie widzisz problemu. Potrzebujesz zewnętrznego spojrzenia, które pokaże, co konkretnie nie podoba się gościom. -
Reklama działa, ruch jest, ale coś jest nie tak.
Coś w trakcie wizyty gości sprawia, że ludzie nigdy więcej nie przekraczają drzwi Twojej restauracji. Audyt pokaże, gdzie tracisz ich zaufanie. -
Masz wrażenie, że pod Twoją nieobecność standardy lecą.
Wychodzisz z lokalu i czujesz niepokój. Potrzebujesz kogoś, kto sprawdzi za Ciebie co dzieje się wtedy w restauracji. -
Kelnerzy działają jak "podawacze talerzy", a nie sprzedawcy.
Goście zamawiają tylko dania główne i wodę, nikt nie proponuje deserów, drugiej kawy, ani dodatków. Tracisz 20-30% potencjalnego zysku, bo zespół nie wie, jak sprzedawać. -
Czujesz, że coś trzeba poprawić, ale masz zbyt wiele pomysłów
i żadnych twardych danych. Audyt da Ci konkretną mapę priorytetów i wskazówek gotowych do wdrożenia. -
Planujesz otworzyć kolejny lokal i chcesz spisać standardy.
Zanim zainwestujesz w ekspansję, musisz wiedzieć, które procedury działają, a które wymagają naprawy. Audyt pokaże, co warto powielić, a co zmienić.
Umów się na spotkanie!
Kiedy wiesz, co naprawić i masz konkretny plan, możesz w końcu przestać walczyć z efektami i zacząć eliminować przyczyny problemów.
- 1. Spotkanie wstępne (30-45 min): Opowiadasz o swojej sytuacji, wspólnie ustalamy zakres audytu i obszary do priorytetowego sprawdzenia.
- 2. Wizyta Tajemniczego Gościa: Audytor pojawia się w Twoim lokalu incognito i sprawdza 108 punktów kontrolnych – od obsługi po czystość i proces płatności.
- 3. Analiza online: Weryfikacja spójności Twoich social mediów i opinii w Google z rzeczywistością na miejscu.
- 4. Raport + konsultacja: Otrzymujesz szczegółowy raport ze zdjęciami, oceną punktową i planem naprawczym. Omawiamy go wspólnie w 30-minutowej konsultacji online.
- 5. Wdrożenie zmian: Masz gotową mapę priorytetów i wiesz dokładnie, co naprawić i w jakiej kolejności.
Umów się na spotkanie, żeby uzyskać wycenę dopasowaną do Twojego lokalu.
Jak przebiega współpraca:
Kto przeprowadzi dla Ciebie audyt?
Nazywam się Rafał Narwojsz i znam gastronomię od podszewki – pracowałem jako kelner oraz manager restauracji, a moja rodzina od kilkunastu lat prowadzi dwie restauracje w Trójmieście. Wiem, na co zwracać uwagę, bo sam byłem sprawdzany i sam sprawdzałem innych.
Ukończyłem Szkołę Główną Handlową w Warszawie (magister finansów i ekonomii). Wykładałem na Uniwersytecie Warszawskim „Marketing w branży gastronomicznej”. Przez wiele lat pracowałem w marketingu dużych firm spożywczych: Grant’s Whisky (CEDC), Fit&Easy (Green Factory), Morliny (Animex).
Specjalizuję się tylko i wyłącznie w gastronomii. Uważam, że to specyficzna branża, która wymaga specjalnego podejścia i zrozumienia. Nie jestem konsultantem z korporacji, który restaurację widział tylko na zdjęciu. Jestem praktykiem, który zna ten biznes od podszewki.
Zawsze mówię, jak jest – nawet jeśli prawda może być trudna do przyjęcia. Odsiewam prywatne sentymenty właścicieli oraz stronnicze poglądy i analizuję obiektywnie, porównuję do standardów rynkowych i trendów. Pracuję tylko z firmami, w których potencjał szczerze wierzę.
Najczęściej zadawane pytania
#1 Jak działa usługa Tajemniczy Gość Restauracji?
Audytor pojawia się w Twojej restauracji jako zwykły gość, nikt z personelu nie wie, że jest oceniany. Sprawdza 108 punktów kontrolnych: od powitania i jakości obsługi, przez czystość i estetykę, po proces płatności. Po wizycie otrzymujesz szczegółowy raport ze zdjęciami, oceną punktową i konkretnymi rekomendacjami naprawczymi.
#2 Czy mój personel zorientuje się, że jest audytowany?
Nie, audytor wygląda i zachowuje się jak zwykły gość.
#3 Po co płacić za audyt, skoro mogę wysłać znajomego za darmo?
Znajomy powie Ci „było smacznie” lub „obsługa miła”, ale nie zweryfikuje 108 punktów kontrolnych, których potrzebuje profesjonalny lokal. Nie sprawdzi, czy kelner aktywnie sprzedaje, czy paragon został wydany, jak szybko zareagowano na problem, czy procedury kasowe są przestrzegane, czy toaleta była czysta o 22:00.
Profesjonalny audytor wie, na co zwracać uwagę i porównuje to do standardów rynkowych oraz trendów, nie do własnych preferencji. Dostajesz raport z faktami, zdjęciami i planem naprawczym, nie tylko subiektywną opinię.
Poza tym, Twoich znajomych obsługa prawdopodobnie już kojarzy i zachowuje się inaczej niż z przypadkowymi gośćmi.
#4 Czego konkretnie mogę dowiedzieć się z raportu od tajemniczego gościa?
Tajemniczy gość ocenia wiele aspektów swojej wizyty. W raporcie znajdziesz informacje na temat obsługi gości, czasu oczekiwania, jakości potraw, czystości, atmosfery oraz ogólnej satysfakcji z wizyty. Dzięki temu dowiesz się, jakie są Twoje mocne strony oraz obszary, które mogą wymagać poprawy.
#5 Czy tajemniczy gość jest zawsze ten sam?
Nie, nie jest. Starannie dobieramy tajemniczych gości, aby pasowali do profilu klienta, który powinien być w stanie skorzystać z usług gastronomicznych oferowanych przez Twoją restaurację.
#6 Czy mogę wskazać konkretne obszary do sprawdzenia?
Tak. Jeśli masz konkretne podejrzenia lub obawy (np. „barman może nie nabijać drinków” albo „kelnerzy nie proponują deserów”), możesz wskazać je przed wizytą. Audytor zwróci na nie szczególną uwagę i zweryfikuje priorytetowo. Audyt jest dopasowany do Twoich potrzeb.
#7 Czy audyt sprawdza też social media i opinie w Google?
Tak. Drugim etapem audytu jest weryfikacja spójności: czy zdjęcia dań na Instagramie/Facebooku wyglądają tak samo jak na miejscu, czy informacje są aktualne (godziny otwarcia, menu), oraz analiza opinii w Google i TripAdvisor. Na dodatek jeśli goście narzekają na konkretne problemy, audytor sprawdza, czy zostały naprawione.
#8 Dlaczego restauracje muszą skorzystać z usług tajemniczego gościa?
Bo jako właściciel widzisz tylko wycinek. Twój mózg filtruje sygnały, przywykłeś do niedociągnięć, a obsługa zachowuje się inaczej, gdy jesteś obecny. Audyt daje Ci zewnętrzne, obiektywne spojrzenie, bez sentymentów, bez „jak zawsze było”. Dostajesz fakty i twardy materiał do rozmów z zespołem oraz wdrożenia zmian.
#9 W jakich miastach działa usługa?
Audyty przeprowadzam głównie w: Warszawie, Krakowie, Trójmieście (Gdańsk, Gdynia, Sopot), Łodzi oraz okolicach tych miast. Jeśli Twoja restauracja jest w innej lokalizacji – skontaktuj się, ustalimy indywidualnie.
#10 Ile kosztuje audyt obsługi restauracji?
Wycena jest przygotowywana indywidualnie i zależy od kilku czynników: lokalizacja restauracji, liczba wizyt, zakres audytu oraz dodatkowe wymagania. Umów się na spotkanie, aby otrzymać wycenę dopasowaną do Twojego lokalu.
Nie naprawisz tego, o czym nie wiesz
LEMON CREATIVE SP. Z O.O.
ul. Długa 29, 00-238 Warszawa,
NIP: 5253065877
REGON: 54306763000000,
KRS: 0001200765