Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami w sieci?

Negatywne opinie o restauracji – jak sobie z nimi radzić?

Pozytywne opinie na Facebooku oraz na portalach społecznościowych są najlepszą reklamą dla restauracji. Niestety, nawet najlepiej prosperujący lokal nie uchroni się przed negatywnym komentarzem. Goście bywają różni i nawet perfekcyjna obsługa może wzbudzić ich niezadowolenie. Jak radzić sobie ze złymi opiniami? Oto kilka wskazówek dotyczących sytuacji kryzysowych.

Po pierwsze: Nie działaj pod wpływem emocji

Pamiętaj, zanim skasujesz wpis lub odpowiesz na negatywne opinie o restauracji dobrze się zastanów. Nie działaj pod wpływem impulsu. Agresywne odpieranie zarzutów gościa nie wpływa dobrze na wizerunek marki. O wiele lepiej na spokojnie przeanalizować komentarz i znaleźć spójną strategię działania. Pamiętaj też, aby pod żadnym pozorem nie obrażać gościa restauracji.

Po drugie: Przeanalizuj kontekst

Negatywna opinia nie zawsze jest dziełem osób, które odwiedziły restaurację. Zastanowi się, czy w sieci nie zamieszcza jej ktoś inny. Być może w pobliżu powstaje konkurencyjny lokal gastronomiczny, który chce zyskać nowych gości?

Po trzecie: Nie pozwól zbyt długo czekać na odpowiedź

W mediach społecznościowych wszystko toczy się bardzo szybko. Dlatego postaraj się, aby odpisać na niekorzystny komentarz w ciągu kilku godzin. Negatywna opinia pozostawiona bez odpowiedzi szybko zaczyna żyć własnym życiem.

Po czwarte: Zawsze przeproś

W Internecie to gość restauracji ma rację. Nawet jeśli nie zgadzasz się z jego opinią, przeroś za zaistniałą sytuacje i bądź miły. Jeśli to możliwe, skontaktuj się z nim w wiadomości prywatnej i w ten sposób spróbuj załagodzić konflikt.

Po piąte: Wykorzystaj sytuację na swoją korzyść

Jeśli wina za złą opinię rzeczywiście leży po stronie Twojej restauracji, spróbuj wynagrodzić to gościom. Publicznie przeproś i delikatnie wytłumacz, z czego wynikały niedociągnięcia. Co więcej, pod negatywną opinią zaproponuj voucher podarunkowy lub zniżkę na kolejne usługi. Dzięki takiemu działaniu możesz wzmocnić pozytywny wizerunek marki.

Po szóste: Jeśli nie wiesz jak działać, skorzystaj z pomocy specjalisty

Rozwiązywanie sytuacji kryzysowych nie jest proste. Właściciele restauracji, którzy nie czują się na siłach, nie powinni na własną rękę zażegnywać konfliktów. Często o wiele bardziej opłacalne stanie się zwrócenie do agencji, która podpowie, jak zachować twarz.

Jeśli potrzebujesz pomocy w prowadzeniu marketingu Twojego lokalu – napisz do nas! Chętnie pomożemy.