Pozytywna opinia na Facebooku oraz na portalach społecznościowych to najlepsza reklama dla restauracji czy obiektu gastronomicznego. Niestety, nawet najlepiej prosperujący lokal nie uchroni się przed negatywnym komentarzem. Goście bywają różni i nawet perfekcyjna obsługa może wzbudzić ich niezadowolenie. Jak radzić sobie ze złymi opiniami? Oto kilka wskazówek dotyczących sytuacji kryzysowych.
Jak reagować na negatywne opinie?
Poniżej przedstawiamy kilka punktów, które nalezy zastosować w przypadku otrzymania negatywnej opini.
1. Nie działaj pod wpływem emocji
Pamiętaj, zanim skasujesz wpis lub odpowiesz na negatywne opinie o restauracji dobrze się zastanów. Nie działaj pod wpływem impulsu. Agresywne odpieranie zarzutów gościa nie wpływa dobrze na wizerunek marki. O wiele lepiej na spokojnie przeanalizować komentarz i znaleźć spójną strategię działania. Pamiętaj też, aby pod żadnym pozorem nie obrażać gościa restauracji.
2. Przeanalizuj kontekst
Negatywna opinia nie zawsze jest dziełem osób, które odwiedziły restaurację. Zastanowi się, czy w sieci nie zamieszcza jej ktoś inny. Być może w pobliżu powstaje konkurencyjny lokal gastronomiczny, który chce zyskać nowych gości?
3. Nie pozwól zbyt długo czekać na odpowiedź
W mediach społecznościowych wszystko toczy się bardzo szybko. Dlatego postaraj się, aby odpisać na niekorzystny komentarz w ciągu kilku godzin. Negatywna opinia pozostawiona bez odpowiedzi szybko zaczyna żyć własnym życiem.
4. Zawsze przeproś
W Internecie to gość restauracji ma rację. Nawet jeśli nie zgadzasz się z jego opinią, przeproś za zaistniałą sytuacje i bądź miły. Jeśli to możliwe, skontaktuj się z nim w wiadomości prywatnej i w ten sposób spróbuj załagodzić konflikt.
5. Wykorzystaj sytuację na swoją korzyść
Jeśli wina za złą opinię rzeczywiście leży po stronie Twojej restauracji, spróbuj wynagrodzić to gościom. Publicznie przeproś i delikatnie wytłumacz, z czego wynikały niedociągnięcia. Co więcej, pod negatywną opinią zaproponuj voucher podarunkowy lub zniżkę na kolejne usługi. Dzięki takiemu działaniu możesz wzmocnić pozytywny wizerunek marki.
6. Jeśli nie wiesz jak działać, skorzystaj z pomocy specjalisty
Rozwiązywanie sytuacji kryzysowych nie jest proste. Właściciele restauracji, którzy nie czują się na siłach, nie powinni na własną rękę zażegnywać konfliktów. Często o wiele bardziej opłacalne stanie się zwrócenie do agencji marketingowej dla restauracji , czyli na przykład do nas, która podpowie, jak zachować twarz.
