Trudni klienci zdarzają się w każdej branży. W gastronomii jednak stykanie się z osobami mocno wyrażającymi swoje poglądy i niezostawiającymi miejsca do dyskusji jest dość powszechne. Dotyczy to zarówno gości obsługiwanych w lokalu, jak i zamówień na wynos. W czasie pandemii problem przybrał na sile. Czy wiesz, jak sobie radzić w trudnych sytuacjach? Jak sprawić, aby nasza obsługa gości w restauracji była na najwyższym poziomie?
Pandemia odbiła się na naszym zdrowiu psychicznym. Wszyscy jesteśmy sfrustrowani ciągłymi ograniczeniami i poczuciem zagrożenia. Przez to klienci zwracają jeszcze większą uwagę na jakość posiłków, sposób ich podania i tempo dostawy. Co więcej, przez to, że zamawiania jedzenia z dostawą stało się formą zastępującą wyjście z domu, znacznie podniosły się oczekiwania klientów. Kwestie, które dotychczas były standardem, teraz mogą budzić niezadowolenie. Goście zamawiający jedzenie zwracają uwagę na więcej detali, uważniej śledzą, co dzieje się w social media restauracji i baczniej patrzą na ręce całego zespołu. Problemy mogą pojawić się także przy obsłudze gości na miejscu. Niestety, dodatkowo wiele osób traktuje obsługę restauracji jako kogoś, na kim można wylądować frustrację.
Jasno ustalcie sposoby reagowania
Szereg niesprzyjających czynników zewnętrznych nie oznacza, że obsługa restauracji powinna tolerować bez mrugnięcia okiem grubiańskie zachowania gości. Ważne jest ustalanie schematu działania w przypadku pojawienia się kłopotliwego gościa. Każdy członek zespołu musi wiedzieć, czy problem ma rozwiązać sam, czy powinien z nim zgłosić się do przełożonego. Co więcej, warto ustalić ton odpowiedzi, które będą uprzejme w stosunku do klienta, jednak nie pozwolą obrażać obsługi. Trzeba przy tym zaznaczyć pojedynczy problem zgłaszany przez gości jest mało znaczący. Z czasem jednak trudności z komunikacją mogą się nawarstwiać, skutecznie psując atmosferę w zespole.
Jak przeprowadzić spotkanie z załogą?
Najlepszym sposobem na ustalanie strategii postępowania z trudnymi klientami będzie rozmowa. Podczas wspólnego spotkania omówcie problemy, z którymi ostatnio spotkali się poszczególni członkowie załogi. Zobaczcie, jak na nie zareagowali, a następnie wspólnie przedyskutujcie, co powinno się zrobić w określonej sytuacji. Takie rozmowy warto powtarzać regularnie, a po jakimś czasie będziecie mieli gotowy zastaw rozwiązań, pomagających przezwyciężyć każdy kryzys.
Czym powinniście się kierować podczas rozmowy z trudnymi gośćmi?
Przede wszystkim bardzo ważne, aby nie pozwolić wyprowadzić się z równowagi. Wielu klientów nie dopuści pracownika do słowa, jest zwyczajnie niegrzeczna. Schemat postępowania powinien objąć kilka kroków. Przede wszystkim wysłuchaj tego, co ma do powiedzenia klient, bądź spokojny i grzecznie przeproś za zaistniałą sytuacje. Nie bierz przy tym osobistych uwag klienta do siebie, a jeśli będzie naprawdę trudno, spróbuj zmienić nastawienie, myśląc o klienci jako o kimś, kto miał ciężki dzień. Pod żadnym pozorem nie daj się wciągnąć w kłótnię czy wymianę inwektyw. Skup się na problemie i jego rozwiązaniu.
W kontakcie z gościem pamiętaj zawsze o tym, że to jego komfort jest najważniejszy. Staraj się nie przerywać, gdy mówi o problemach i nie każ mu się uspokoić – to może pogłębić frustrację. Pod żadnym powozem nie krytykuj pracy kolegów i nie przenoś odpowiedzialności na innych pracowników. Bądź stanowczy i uprzejmy.
Jeśli potrzebujesz wsparcia agencji marketingowej – napisz do nas!
